De behandeling van zo’n 3.200 financiële klachten door Kifid in 2023 levert een schat aan kennis en ervaring op. In het Jaarverslag 2023 komen de meest in het oog springende trends en ontwikkelingen uit de Kifid-praktijk aan bod in de praktijkverhalen.
Trends
Het aantal behandelde klachten over schadeverzekeringen en hypotheekzaken nam in 2023 toe. Ook zijn er meer klachten over levensverzekeringen behandeld dan in 2022. Daarentegen daalde het aantal behandelde klachten over bank- en beleggingszaken. Het aantal behandelde klachten over kredietregistraties (bkr) en klachten van kleinzakelijke ondernemers bleef min of meer gelijk. In 2023 was Kifid opnieuw succesvol in het oplossen van klachten met bemiddeling. Meer dan de helft van de klachten (52 %) is zo naar tevredenheid van zowel de consument als de financiële dienstverlener opgelost.
Ontwikkelingen
Er zijn enkele onderwerpen die in 2023 zijn opgevallen. Consumenten ervaren last van de registratie van hun persoonsgegevens in waarschuwingsregisters die de financiële sector bijhoudt, zeker als die registratie jarenlang duur. De Geschillencommissie en vervolgens de Commissie van Beroep hebben hierover richtinggevende uitspraken gedaan. Bij registratie van persoonsgegevens mag de dienstverlener niet standaard uitgaan van acht jaar. De financiële dienstverlener moet steeds een op het concrete geval toegesneden afweging maken.
Meerdere consumenten beklaagden zich over het beëindigen van een overeenkomst op het opzeggen van de klantrelatie door hun broker of beleggingsonderneming. Wanneer een beleggingsonderneming dit doet dan moet het belang van de beleggingsonderneming bij opzegging worden afgewogen tegen het belang van de consument bij voortzetting..
Ook in 2023 beklaagden honderden consumenten zich over hun kredietregistratie. Dankzij de bemiddelpraktijk van Kifid lukte het om bijna de helft van deze klachten (213) naar tevredenheid van de consument en de financiële dienstverlener op te lossen. In 174 van dit soort klachten heeft Kifid uitspraak gedaan.
Een ander terugkerend onderwerp in 2023 zijn klachten over de kwaliteit en kosten van hypotheekadvies. Heeft de hypotheekadviseur de zorg van een goed opdrachtnemer in acht genomen, de zogenoemde zorgplicht? In de Kifid Kennis-reeks verscheen hierover een kennisdocument dat meer inzicht geeft in hoe Kifid met dit soort klachten omgaat.
Tips voor de financiële dienstverlener
De praktijk en uitspraken van Kifid leiden tot de volgende tips voor financiële dienstverleners:
Er moet gezorgd worden voor duidelijke en begrijpelijke voorwaarden; indien de voorwaarden voor meerdere uitleg vatbaar zijn, geldt in de regel de voor de consument meest gunstige uitleg. Het is belangrijk dat financiële dienstverleners vóór het elektronisch sluiten van een verzekering de voorwaarden op een duurzame drager aan de consument verstrekken. Indien dit niet gebeurt, kan dit gevolgen hebben, zoals dat de financiële dienstverlener geen beroep kan doen op een uitsluitingsclausule. Voor de hypotheekadviseur is het essentieel om alle benodigde en relevante informatie tijdig in te dienen en afspraken en adviezen vast te leggen. Bij een klacht moet de adviseur feitelijk kunnen aantonen dat aan de zorgplicht is voldaan en hoe het advies tot stand is gekomen. Het wettelijke klantonderzoek (Wwft) geeft ruime bevoegdheid om informatie van de klant op te vragen, maar deze bevoegdheid is niet onbegrensd. Er moet gezorgd worden dat het redelijk en proportioneel is. Als een beleggingsonderneming een overeenkomst of klantrelatie wil opzeggen, moet het belang van de beleggingsonderneming worden afgewogen tegen het belang van de consument bij voortzetting. De consument moet geïnformeerd worden over het belang van de opzegging. Indien beleggingsdiensten op basis van ‘execution only’ worden verleend, is het niet verplicht voor de dienstverlener om de belegger te adviseren of te waarschuwen; er moet echter wel gezorgd worden voor een correcte uitvoering van orders voor de klant, de integriteit van de markt moet worden bewaakt en er moet zorggedragen worden voor een integere bedrijfsvoering.
Tips voor de consument
Tips voor de consument
De Geschillencommissie en de Commissie van Beroep beoordelen elke klacht individueel en elke uitspraak staat op zich. Tegelijkertijd kunnen zowel consumenten als financiële dienstverleners lessen trekken uit de uitspraken van Kifid. Uit de klachtenpraktijk van 2023 volgen enkele tips voor consumenten:
- Voor het afsluiten van een arbeidsongeschiktheidsverzekering of een woonlastenverzekering moet een gezondheidsverklaring worden ingevuld. Het is belangrijk dat deze volledig en naar waarheid wordt ingevuld. Wordt dit niet gedaan en ontdekt de verzekeraar dit, dan kan het gevolg zijn dat geen uitkering wordt verstrekt.
- Wanneer een hypotheekadviseur wordt ingeschakeld, moeten heldere afspraken gemaakt worden over wat er verwacht kan worden van het advies en het nakomen van de zorgplicht. Zo kan er gevraagd worden naar een dienstverleningsdocument waarin de afspraken met de hypotheekadviseur worden vastgelegd.
- Verschillende banken hebben, in lijn met Kifid-uitspraken, een compensatieregeling getroffen voor variabele rente op doorlopend krediet. Over de Kifid-lijn en met welke referentierente de compensatie moet worden berekend, geeft het kennisdocument ‘Heb ik recht op compensatie voor mijn doorlopend krediet met een variabele rente en hoe wordt die berekend?’ meer inzicht.
- Een kredietregistratie is vaak terecht. Persoonlijke omstandigheden kunnen echter maken dat na verloop van tijd een nieuwe belangenafweging leidt tot een andere uitkomst. Heeft men te maken met een negatieve kredietregistratie en wil men weten wat er gedaan kan worden? Raadpleeg dan het Kifid kennisdocument ‘Wat kan ik doen tegen een negatieve BKR-registratie?’
- Men moet zich niet laten verleiden om zelf geld over te boeken aan oplichters zoals bij spoofing, bankhelpdeskfraude en geldezelpraktijken. Gebeurt dit wel, dan mag de bank gegevens opnemen in een waarschuwingsregister, waardoor het lastig wordt een bankrekening, krediet of hypotheek aan te vragen. Voor de duur van de registratie mag de dienstverlener niet standaard uitgaan van 8 jaar.
- Belegt men execution only (‘zelf doen’)? Dan heeft men een grote eigen verantwoordelijkheid wat betreft kennis van de financiële instrumenten waarin wordt belegd en de ontwikkelingen daarvan. Gebruik de kennis- en ervaringstoets om voor zichzelf te bepalen of men relevante kennis- en ervaring heeft om execution only te beleggen, of niet.